Согласно программе «Защита покупателя», пользователи AliExpress, получившие некачественные либо не соответствующие описанию товары, вправе открывать споры для возврата платежей. В зависимости от причин претензии, по диспуту может быть принято решение о полной или частичной компенсации оплаты без возврата товара или же о возврате платежа в обмен на отправку посылки продавцу. Как оформить на Алиэкспресс спор, как при необходимости вернуть товар китайскому продавцу, выгодно ли это покупателю — узнайте из статьи.

Что делать покупателю, если его не устроил товар: по размеру, по цвету, по качеству?

Для начала разберемся, какого решения стоит ожидать по выигранному на Алиэкспресс спору: полного возврата денег, частичной компенсации либо возмещения платежа при возвращении продавцу посылки.

На полный возврат денег с AliExpress можно рассчитывать, если:

• посылка с оплаченным вами заказом не доставлена;
• вам по ошибке отправлена посылка с чужой покупкой;
• вы получили изделие со значительным браком или поломками;
• продавец отправил вещь не того размера, который был заказан;
• характеристики товара отличаются от заявленных в описании;
• продавец прислал подделку бренда вместо обещанного оригинала.

Возвратить платеж с AliExpress частично можно, если:

• посылка доставлена с существенным опозданием;
• цвет/оттенок товара на соответствует заказанному покупателем;
• имеется незначительный брак, не влияющий на функциональность изделия.

Решение о возврате денег в обмен на товар может быть принято, если:

• вы открыли спор по возврату денег за дорогостоящий товар (независимо от причины);
• вы неправильно выбрали размер, и заказанная одежда/обувь не подошла вам;
• вас не устраивают цвет, дизайн и т. п., при этом характеристики изделия соответствуют заказу;
• бытовой прибор непригоден к использованию в вашей стране по техническим стандартам;
• предоставленных вами доказательств недостаточно для принятия иного решения.

Итак, что же предпринять, если полученная с AliExpress покупка разочаровала, и вы намерены запросить возврат платежа? Прежде всего, не нужно подтверждать посылку, ведь после этого система ресурса автоматически переведет вашу оплату продавцу.

Ваша задача — не пропустить время окончания действия защиты покупки, как можно скорее открыть спор, точно объяснить суть претензий и предоставить достаточные доказательства. В вашем распоряжении — все дни, оставшиеся до окончания срока защиты заказа, и не более 15 дополнительных суток после. О том, как правильно оформить бланк диспута, подробно расскажем в следующем разделе.

Как открыть спор с продавцом Алиэкспресс?

Для начала спора по проблемной покупке с продавцом AliExpress делайте следующее:

1. Заходите на стартовую Алиэкспресс и авторизуйтесь. После этого переходите в Персональный кабинет покупателя. Для этого активируйте клавишу «Мой AliExpress» под ником пользователя. В открывшемся Кабинете выбирайте раздел «Все заказы».

2. Ищите в перечне оформленных покупок ту, по которой вам нужно открыть диспут. Кликайте «Открыть спор» справа от наименования изделия.

3. Подтверждайте намерение начать диспут — повторно нажимайте «Открыть спор» на дополнительной вкладке.

4. Сообщите системе AliExpress , какое решение по спору вас устроит: возврат денег без отправки посылки назад, в Китай, либо возврат суммы платежа в обмен на возвращение товара продавцу.

5. Далее отвечайте на вопросы: на какую сумму компенсации рассчитываете, получен ли заказ, что послужило поводом для открытия диспута. Подходящие варианты ответов последовательно выбирайте в выпадающих списках.

6. В текстовом поле четко и подробно опишите суть претензии к продавцу. По желанию можно воспользоваться любым из сервисов-переводчиков, но вполне допустимо писать по-русски (на Алиэкспресс есть опция мгновенного электронного перевода).

7. Добавьте доказательства. Это могут быть фото, на которых отчетливо видны поломки, брак, этикетка с несоответствующим размером и т. п. При открытии спора можно загрузить до 3 фотографий, каждая из которых не превышает 3 Мбайт. Также можно отправить видео распаковки полученной посылки. Вначале диспута у вас есть возможность добавить один видеоролик размером до 500 Мбайт. Позже можно добавлять дополнительные доказательства. Для отправки фото нажимайте «Browse», для отправки видео — «Добавить видео».

8. Когда закончите заполнять бланк диспута, не забудьте кликнуть на опцию «Отправить».

Порядок ведения диспутов, определенный правилами AliExpress:

• открытие спора, заявление о претензиях, предоставление доказательств;
• переговоры покупателя с продавцом в электронной переписке;
• обострение спора — подключение службы урегулирования диспутов;
• принятие окончательного решения — закрытие спора.

Переговоры покупателя с продавцом Алиэкспресс длятся до пяти дней. Если в этот срок удается прийти к устраивающему обоих решению, спор завершается. Если китайский торговец игнорирует претензии и не выходит на связь, решение принимается в пользу покупателя. Если же продавец вступает в переписку, однако не согласен с требованиями спора, вынести итоговое решение помогает специальная служба.

Как обострить спор, если продавец не согласен на возврат денег?

Вы начали переписку по диспуту, сообщили о своих условиях, предоставили доказательства, но продавец не согласен с претензией? Следите за ведением вашего спора и ждите его обострения — подключения службы урегулирования Алиэкспресс. Ознакомиться с деталями ведения спора можно в Личном кабинете, в разделах «История споров» и «Возвраты и споры».

До недавнего времени покупатели Алиэкспресс могли самостоятельно обострить диспут, нажав соответствующую клавишу на странице открытого спора. Сейчас такой кнопки в бланке диспута нет. Этап обострения спора начинается автоматически через 5—10 дней или же инициируется покупателем раньше при обращении в службу поддержки торгового ресурса. Об итоговом решении вы будете уведомлены по e-mail.

Спор выигран, что делать дальше?

Ваши дальнейшие действия зависят от принятого по спору решения. Если службой урегулирования AliExpress утвержден возврат денег без возврата товара продавцу, ждите сообщения об обработке вашей транзакции, а затем следите за балансом счета, с которого оплачивали заказ. Деньги будут перечислены именно на этот счет. Если по вашему диспуту принято решение о возмещении средств при условии отправки посылки назад, в Китай, необходимо получить адрес продавца и вернуть ему товар. Учтите: все расходы по обратной пересылке оплачивает покупатель Алиэкспресс, если нет другой договоренности с продавцом.

Как отправить назад посылку с Алиэкспресс?

Отправить товар назад, в Китай, можно обычной почтовой бандеролью или посылкой на адрес продавца AliExpress. Не поленитесь уточнить адрес получателя: он может не совпадать с тем, который был указан на полученной вами посылке. Впишите трек-номер возвращенного заказа в бланк спора. В течение 30 дней продавец должен подтвердить, что возвращенный товар им получен. Как только это произойдет, вам будут перечислены деньги за покупку. Если за это время продавец не сообщит о получении посылки или о ее задержке, система Алиэкспресс вернет ваш платеж автоматически.

Выгодно ли покупателю отправлять посылки обратно на Алиэкспресс?

Для того чтобы понять, выгодно ли получить возврат денег при условии отправки покупки продавцу, необходимо выяснить, во сколько обойдутся услуги обратной пересылки. Понятно, что платить за отправку копеечных товаров взамен незначительной компенсации нецелесообразно, тогда как возврат дорогостоящих покупок на Алиэкспресс имеет смысл.

Стоимость возврата заказа в Китай зависит от габаритов и веса вашей посылки, страны отправки, а также выбранной вами почтовой службы. При этом стоит учесть дополнительные расходы на объявленную ценность, вид упаковки и т. п. Рассчитать приблизительные затраты на пересылку товара китайскому продавцу можно на калькуляторах международных отправлений. Они есть на сайтах почтовых департаментов и частных сервисов доставки.

Калькуляторы стоимости отправки международных посылок:

• Почта России;
• Почта Беларуси;
• Укрпочта;
• Почта Казахстана.

Сколько денег и когда вернут с Алиэкспресс?

По выигранному на AliExpress диспуту вам будет выплачена та сумма возврата, которая указана в итоговом решении. При полной компенсации будет учтена и стоимость доставки вашего заказа из Китая (если доставка была платной). Безналичный платеж с кредитки банка или кошелька платежной системы вернется на тот счет, с которого вы рассчитывались за покупку. Если вы заплатили на Алиэкспресс наличными или с телефона, то получите возврат на свой мобильный баланс. Срок зачисления денег по диспутам — 3—15 дней после обработки транзакции службой урегулирования споров.

Желаем выгодных покупок на AliExpress !